Upoznajte profesionalne prigovarače, koji maltretiraju osoblje kako bi iskamčili popust

Početak turističke sezone, osim srpanjske rupe, obilježile su priče o razularenim Arapima koji su razvili privremenu amneziju kad im je na naplatu stigao račun u vrijednosti od 375 tisuća kuna, kao i pokušaji ucjene negativnim recenzijama na najposjećenijem turističkom portalu na svijetu od strane njemačkih turista koji su, na kraju, uspjeli u svom naumu i jedan splitski restoran napustili bez da su platili ijednu lipu.

- Platit ćemo samo pola iznosa ili ćete dobiti 11 negativnih ocjena na TripAdvisoru - bila je vrlo jasna poruka grupe jedanaest njemačkih turista splitskom ugostitelju. Vlasnik restorana pozvao je policiju, kontaktirao odvjetnike, no račun se nije platio.

Postoje li gosti iz pakla? Tko su oni? Što sve rade kako bi imali besplatnu hranu, besplatan smještaj, besplatne usluge? Kako se ti gosti ponašaju prema djelatnicima?

Razgovarali smo s više od deset hrvatskih turističkih radnika koji su s nama podijelili priče iz prve ruke i koji su nam, vrlo jasno, odmah na početku priče dali do znanja da je gost uistinu uvijek u pravu. No...

- Postoje iznimke koje prelaze granice dobrog ukusa te se ponašaju krajnje neprimjereno. Njih zovemo ‘gostima iz pakla’ - kažu naši sugovornici, djelatnici u turizmu i ugostiteljstvu, chefovi, barmeni iz eminentnih hrvatskih hotela i konobari.

Gosti kojih se svi boje

Očekivano, mole za anonimnost.

Ne žele da ih se krivo protumači i da ih budući gosti njihovih restorana i hotela optuže za bahatost i bezobzirnost prema gostima. Jasno daju do znanja da kad govore o “gostima iz pakla”, ne govore o onima koji “ne zahvale konobaru na promijenjenoj pepeljari, nego o nešto ozbiljnijim situacijama”.

- Sjedanje na rezervirane stolove, dizanje nogu na stolice, galama i psovanje. Mogao bih ovako unedogled, ali ono što mi se urezalo u pamćenje je gost koji sa stola uzima maslinovo ulje i njime maže noge i stopala. Malo je reći da sam ostao šokiran prizorom - kaže vlasnik jednog splitskog restorana.

“Gostima iz pakla” je tehnika “pritužbom do besplatne hrane, pića i noćenja”, čini se, jedna od najdražih jer je najčešće koriste. To su gosti kojih se svi boje, gosti koji na TripAdvisoru baš uvijek napišu lošu preporuku i pritužbom pokušavaju dobiti nešto besplatno, a pritom najčešće naprave scenu.

Iz krovne organizacije domaćih turističkih kompanija, Hrvatske udruge turizma, nisu htjeli komentirati izolirane slučajeve s kojima se susreću njihovi članovi, Marin Medak, vlasnik restorana RougeMarin i predsjednik Udruge neovisnih ugostitelja, dobro je upoznat s novim trendom „profesionalnih prigovarača”.

- Poznata je to praksa, odlaze u skupe hotele i ekskluzivne restorane i traže probleme ne bi li dobili što bolje uvjete - komentirao je. Prema njemu, s tim problemom bi se trebale pozabaviti turističke zajednice pa predlaže i osnivanje posebnog ureda u Hrvatskoj turističkoj zajednici (HTZ) koji bi komunicirao sa servisima za ocjenjivanje, kao što je Trip Advisor, u ime ugostitelja i hotelijera. Kontaktirali smo i HTZ da provjerimo što misle o toj ideji, a oni su odgovorili da HTZ, „kao i sustav turističkih zajednica na regionalnim i lokalnim razinama, stoji na raspolaganju za pomoć i podršku“, ali da do njih „nisu došle informacije o učestalosti takvih situacija“.

Medaku smo postavili i pitanje kako bi se ugostitelji trebali postaviti prema takvim neprijaznim gostima.

- Takvih je konflikata bilo i prije, a rješenje je podizanje kvalitete i cijene usluge čime bi se filtrirala klijentela - smatra Medak.

Naši sugovornici iz hotelske branše imaju još nevjerojatnih primjera.

U jednom našem hotelu je par iz SAD-a počeo voditi ljubav usred bijela dana, pred djecom, svim gostima hotela (hotel je kapaciteta 400 gostiju) i pred svim osobljem.

- Dama je imala oko 50 godina, a njezin partner je bio bitno mlađi, u ranim 20-ima. Uz veliku neugodnost, zamolili smo ih da obustave ‘radnju’, s obzirom na to da oko njih ima male djece i ostalih gostiju. Njihov je komentar bio da žele sastanak s direktoricom hotela. Bijesni odlaze iz bazena i ogrnuti ručnicima dolaze na glavni bar hotela. Dotični mladi gospodin izrazio je nezadovoljstvo i optužio nas da smo ga uznemiravali na rasističkoj osnovi jer je jedini gost crne rase u hotelu i na temelju toga tražili su plaćenih tjedan dana noćenja u hotelu. Možete zamisliti kako je bila neugodna daljnja komunikacija tih gostiju i direktorice jer gost je uvijek u pravu - priča nam barmen koji je radio u jednom od najskupljih i najluksuznijih otočkih hotela na Kvarneru.

Sredovječni Talijan iz sljedeće kratke priče, koju nam je ispričao jedan splitski chef, uspio je ostati potpuno obučen, ali uskraćen za, kako tvrdi, dobar tuna steak.

- Gost konobaru govori kako je naručio tunu, a dobio morskog psa. Ovaj mi dolazi to reći, a ja, siguran da sam mu poslužio tunu, odlazim do stola i govorim kako razlika između tune i morskog psa ne može biti vidljivija jer morski pas ima bijelo meso, a tuna je specifična zbog svoje crvene boje. Sjedio je za stolom s još deset ljudi koji su se svi hvatali za glavu i propadali u zemlju od srama, no on nije odustajao od svoje tvrdnje. Kad su svi bili gotovi s ručkom, tražio je popust od 20 posto na svoj račun. Shvatio sam da je on zadužen za plaćanje pa je zato pokušao smanjiti račun. Radije bih da mi je pokušao prodati old school varijantu sa staklom ili dlakom u hrani - kaže naš sugovornik koji je slične situacije doživio u restoranu na splitskoj Rivi.

Kost proglasio plastikom

Još jedan hrvatski kuhar i sudionik u jednom od naših najpoznatijih kulinarskih natjecanja susreo se s prigovorom da je jelo koje je poslužio ekološki onečišćeno.

- Gost mi je rekao kako je lignja koju je naručio očito progutala dio plastike iz zagađenog mora pa on odbija platiti račun budući da poslužujemo zagađene proizvode. Naravno, odnio sam mu svježu lignju za stol i pokazao kako se radi o njenoj kosti! Također, jednom je prilikom gost na TripAdvisoru napisao da je tjestenina s jadranskim kozicama koju je naručio imala intenzivan okus po kozicama. Nije mi bilo točno jasno u čemu je problem - priča nam dok se prisjeća još jednog prigovora vezanog uz tjesteninu.

Gost mu je vratio tanjur s prigovorom da to nije al dente.

Getty Images/iStockphoto

Ilustracija, stol u restoranu

- Uzeo sam njegov tanjur i rekao ekipi da pripremi novo jelo. Naravno, kušao sam tjesteninu, koja je po mom mišljenju bila kuhana al dente, ali sam rekao osoblju da gostu ipak malo dulje kuhaju tjesteninu. Otišao sam do stola kako bih mu rekao da pripremamo novi tanjur tjestenine, da mu objasnim kako tjesteninu uvijek kuhamo al dente te da mu se ispričam za nastalu neugodnu situaciju. Odjednom me počeo verbalno napadati govoreći kako to moram navesti u jelovniku te da me vidio kako kušam njegovu tjesteninu i da on to neće jesti. Bio sam pristojan i još jednom pojasnio kako mu osoblje priprema novu tjesteninu (unatoč tome što je tanjur bio gotovo u potpunosti prazan). U sljedećem je trenutku ipak prešao granicu pa sam ga zamolio da napusti restoran i rekao mu da račun ne mora platiti. Kad je napuštao terasu, začuo se veliki uzvik neodobravanja od ostalih gostiju te potom pljesak - priča naš sugovornik.

Svi oni koji se bave turizmom i ugostiteljstvom itekako su svjesni da je zadovoljstvo vrlo subjektivan pojam te da će se i najljubazniji chef/konobar/barmen/voditelj sale prije ili poslije susresti s pritužbom, bila ona opravdana ili ne. Opravdano bi bilo potužiti se na kavu s mlijekom, a naručili ste espresso. No, u kojoj je onda kategoriji nedovoljno crvena lubenica?

- Hotel je imao doručak uključen u cijenu noćenja, što znači da se sve posluženo za doručak, uključujući i pjenušac, ne plaća dodatno. Važna informacija: doručak se služi isključivo u restoranu hotela.

Dama koja se našla u baru pokraj bazena naručila je kompletan doručak uz popratne cijeđene sokove, kave, svježu lubenicu, pa čak i pizzu koja u ponudi hotela ne postoji, i zahtijevala je da joj se sve to posluži u navedenom baru. Tako smo i postupili, čak smo joj omogućili i pizzu jer ipak se dama nalazila u hotelu s pet zvjezdica, a politika hotela glasi ‘everything for the guest’. Pretpostavljate da je pizza došla iz obližnje pizzerije, a kada smo joj izdali račun koji se obračunava na sobu gosta putem kartice, odbila ga je platiti. Razlog? Sve što je ona konzumirala služi se trenutačno na doručku, a njoj je doručak uključen u cijenu noćenja. Pritom je vratila platu svježe lubenice jer nije bila dovoljno crvena, a pizza nije bila okusom ista kao ona koju je navikla jesti u Italiji - priča nam barmen iz hotela na Kvarneru.

No, ima i situacija kada se prema konobaru odnosi ponižavajuće i kada je konobar na - slobodnom danu.

- Imao sam slobodan dan i bio na večeri u obližnjem restoranu. Igrom slučaja je gospođa iz prethodne priče u isto vrijeme došla u taj isti restoran kad sam bio na odlasku. Pristojno sam pozdravio gospođu koju inače poslužujem kao gosta, na što me je ona pitala što sam večerao. Odgovorio sam - janjetinu koja je bila zaista ukusna. Njezin je odgovor bio: ‘U redu, naruči mi onda pola kile janjetine, a kasnije ću ti reći što želim piti’. Pričamo o restoranu koji nije u sklopu iste tvrtke, o meni koji nisam bio uniformiran nego u civilu, a na večeri sam bio u svoje slobodno vrijeme - prepričava konobar iz istog hotela svoju dogodovštinu.

Narudžba po receptu dr. Oza

Posebna su tema alergije i intolerancije koje chefovi shvaćaju ozbiljno. Alergiji na gluten, intoleranciji na laktozu i morske plodove te ostala zdravstvena stanja pridaje se velika pažnja, a chefovi u tom slučaju jela pripremaju na biljnim masnoćama, paze da ništa mliječno ne dotakne druge namirnice, čak i na licu mjesta pokušavaju stvoriti jelo koje će gost moći konzumirati, u nadi da će iz restorana izaći maksimalno zadovoljan. Ipak, postoje situacije u kojima nije jasno žele li gosti jelo ili bolesničko pomazanje.

- Narudžba iz pakla došla je od jedne Amerikanke. Konobar mi je donio poprilično dug popis stvari koje ne smije jesti pa sam osobno otišao porazgovarati s gošćom da ne bih negdje imalo pogriješio. Pitao sam je boluje li od celijakije (jer su sve restrikcije na narudžbi upućivale upravo na to), a ona mi je odgovorila kako nije potpuno sigurna što je to, ali misli da boluje jer svaki put kad pojede kruh, osjeća težinu u trbuhu.

Uz to je dodala da prati Dr. Oza i dobro zna o čemu priča. Inače, naručila je tatarski biftek od tune koji sam služio s prepečenim kruhom. Taj kruh je bio problematičan. Nisam želio ulaziti u srž problema, u slučaju da zaista postoji mogućnost da boluje od celijakije. Uglavnom, jela je tatarski od tune bez kruha - govori nam splitski chef koji je upravo shvatio da Dr. Oz najbolje zna.

Voditelj hotela iz okolice Zadra, pak, podijelio je s nama neke od ekstremnih situacija koje su mu se urezale u pamćenje. Mnogo je tu situacija kao “Alo, momak!”, vrijeđanja, pijanih gostiju i svađa između parova.

- To je svakodnevica i ide uz opis posla. Ipak, postoji skupina gostiju koja je najdraža svima, oni koji žive po geslu: ‘Ako sam u poziciji da galamim, galamit ću!’ - priča.

Imali su gosta iz Njemačke koji je putem posluge u sobu naručio pivo. Inače, Nijemci posljednja dva broja izgovaraju obrnuto pa je tako soba 235 postala soba 253. Naime, gospodin je pričao na engleskom, ali je koristio njemački način čitanja brojeva. Kolega nije mogao naći gospodinovu sobu i vratio se na bar s narudžbom. Dvije minute poslije gospodin je došao na bar.

- Galamio je iz petnih žila, s upitom gdje je njegovo pivo koje čeka već 40 minuta. Pogledao sam u pladanj s pivom, ni pjena još nije stigla pasti, a deranje se nastavilo idućih pet minuta te je gospodin krenuo s uvredama kako smo nesposobni zapamtiti broj sobe. Naravno, u toj situaciji spustiš glavu, tu i tamo kimneš i ispričaš se za nešto što uopće nisi skrivio, dok ostali gosti hotela u nevjerici gledaju razvoj situacije - govori.

Prisjetio se i slučaja kada su se u njegovu restoranu neugodnosti odvijale punih deset dana.

- To je zapravo priča o pravilima ponašanja koja bi trebala biti univerzalna, zar ne - pita se naš sugovornik.

Radilo se, naime, o grupi od oko 500 ljudi koji su ekstremno neuredni, drugačijih običaja i kulture. Tijekom večere na njihov blagdan, priča naš sugovornik, nakon svakog slijeda jela, vodeći se svojom kulturom i običajima, moraju prati ruke. Dodatno montiranje nekoliko umivaonika u prostoru restorana gostima nije bilo dovoljno.

- Zbog gužve u toaletima gosti su odlučili prati ruke za stolom flaširanom vodom, a obrisali bi ih u stolnjak! Također, tijekom molitve prije svakog slijeda morali su popiti čašu vina naiskap, a njihova kultura i običaji nalažu da se vino mora točiti do vrha čaše tako da se doslovce prelijeva. Naše su čaše bile zapremnine 0,75 litara, odnosno zapremnine jedne cijele butelje vina. Ishod? Večera se sastojala od pet do šest sljedova pa sami izračunajte koliko su butelja vina konzumirali što gosti, što ‘stol i pod’ - prisjeća se barmen.

Kritike su svakodnevica

U usporedbi s nabrojenim situacijama, pritužba na temperaturu kave i slični banalni komentari postaju zanemarivi dio svakodnevice bilo kojeg djelatnika u turizmu i ugostiteljstvu.

A kako se turistički djelatnik treba postaviti prema gostu u ovakvim situacijama? Za savjet smo se obratili Mariji Novak-Ištok, politologinji i predavačici iz konzultantske tvrtke Mirakul, specijalizirane za poslovne edukacije. Novak- Ištok, naime, drži seminar ‘Poslovna komunikacija i bonton’.

- Bilo bi dobro da ugostitelji imaju „ustaljene prakse u kojim slučajevima i u kojem iznosu je moguće gostu dati popust.

U takvim slučajevima ugostitelj može napraviti neki čin dobre volje pa dati besplatno piće, desert ili slično - savjetuje Novak-Ištok.

Ipak, ako je riječ o pijanim gostima koji su potpuno izvan kontrole, stručnjakinja za komunikaciju i bonton predlaže da djelatnik prvo ustanovi što se točno dogodilo, a potom oprezno bira riječi i ton kojim se obraća gostu. Ako drugačije ne ide, dodaje, trebalo bi ga zamoliti (ili pratnju) da napusti lokal u cilju izbjegavanja „krajnjeg rješenja“, odnosno zvanja policije.

- U takvim situacijama najvažnije je da djelatnik upravlja samim sobom i situacijom, a ne da gost upravlja njime - zaključuje Novak-Ištok.